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金融服務

----------------------2.1 客戶資料保護與強化資訊安全-----------------------

2.1.1 客戶資料保護與資安重要性

面對網路普及時代及金融科技不斷創新,網路資訊流通帶來使用上的便利,但伴隨而來的駭客入侵、間諜軟體、木馬程式與釣魚網站等網路攻擊事件也日漸猖獗,民間企業與政府機關嚴重的個人資料外洩事件時有所聞,除影響公司聲譽外,更讓民眾暴露於詐騙風險中。有鑒於此,政府基於保障人格權的目標,於 2010 年公布《個人資料保護法》並於 2012年10月1日正式施行,對於個人資料之蒐集、處理及利用有詳盡的規範。

金融科技的日新月異是目前的發展趨勢,惟金融業的安全防護程度與社會穩定和人民財產安全息息相關,對客戶的資料保密更是責無旁貸。國票金控及各子公司為提供多元、便利及符合市場需求的金融商品及服務,遵循法令相關規定,隨時因應科技的發展、社會環境及法令的變遷,適度調整保密措施,以維護客戶權益。

現今大數據、人工智慧、區塊鍊、比特幣及行動支付等金融科技的技術與方法不斷推陳出新,金融科技雖為金融業帶來機會,但同時也可能產生相對的資安風險,故任何金融科技產品或服務時,資訊安全是絕對重要的一環。國票金控對各項金融商品服務,將因應技術的發展、業務的開拓及法令修訂,持續強化資訊安全能力及文化。

2.1.2 資安管理機制

國票金控對集團內資訊安全深具重視,目前管理方式如下 :


(1)強化集團內資訊單位橫向溝通管道

國票金控各子公司資訊單位主管均定期聯繫及交流資訊安全相關作法,如遇相關資安問題,會互相討論解決方式或引介合格廠商。

(2)定期辦理個資保護及資訊安全教育訓練

針對各類資訊的攻擊手法日新月異,唯有透過不斷的資訊安全教育訓練提高同仁資訊安全意識才可降低資安問題發生的機率。

(3)建立資訊安全即時通報機制

針對可能發生或已發生之資訊安全事件,無論是外部的阻斷服務攻擊 (DDOS) 或是內部的勒索病毒攻擊,國票金控均請各子公司依資安事件輕重緩急即時通知相對應資訊窗口。

2.1.3 提升資安行動

隨著資訊科技快速發展,國票金控集團為強化公司內部資訊安全及維護消費者之個人資料安全,目前內部運用機制如下表所示 :

國票金控集團2017年投入資安系統總費用為9,984,021元,其中國票證券之資安系統投入費用為871萬元,資安教育總訓練時數為 1,064 小時,資安教育訓練達 1,048人次,其餘集團關係企業除陸續更新現有資訊安全設備外,預計於2018年度始有大幅度之資訊安全相關支出。

2.1.4 2017 年度個資事件及因應措施

(1) 違反個資事件 :

國票證券因某員工犯個人資料保護法第四十一條第一項之非公務機關未於蒐集特定目的必要範圍內利用個人資料罪,因而不符「證券商負責人與業務人員管理規則」第18條第2項第2款規定,於2017年受金管會處分。(請詳參國票證券年報2017年度第66頁)

(2) 改善情形 :

  • 國票證券停止該員工 1 個月業務執行。
  • 再次重申要求分公司落實遵循相關法令與規範,並將本案列入個人資料保護相關教材案例,定期與不定期舉行教育訓練。

----------------------2.2 服務品質與客戶溝通-----------------------

2.2.1 顧客服務品質及溝通重要性

顧客服務是金融服務業重要的經營管理指標之一,為影響客戶是否長期且穩定往來的重要決定性因素。顧客服務與溝通範圍,不僅限於企業與客戶單向或雙向交流、軟體與硬體的服務提供,更涵蓋數據整合、市場行銷、業務銷售、服務與技術支援等與客戶相關之範疇。

顧客服務更直接牽動金融服務業的營運績效,影響客戶對企業的忠誠度及貢獻度,是企業管理極為重要之一環,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,以實現客戶與金融服務業的雙贏目標。同時,金融服務業身兼金融秩序穩定角色,不提供以促銷手段為前提的金融服務,而以客戶的需求和利益為中心提供金融商品銷售及服務,才能贏得顧客忠誠度及滿意度,達永續經營之目標。

為有效處理客戶之申訴及爭議案件,國票金控集團旗下之票券、證券、投顧、期貨及投信內部分別訂有金融消費者保護辦法及客戶爭議事件處理辦法。


2.2.2 客訴抱怨流程

國票金控集團內各公司依其業務性質,客戶可分為法人客戶與自然人客戶,國際票券與國票投顧之客戶多為法人客戶,國票證券、國票期貨與華頓投信之客戶則有較多自然人客戶,不論客戶類別,國票金控集團皆非常重視客戶的意見回饋。

  • 客服人員接聽客戶來電反映問題後,依反映問題種類進行處理,例如解密碼鎖、協助憑證申請、各電子平台使用等提供即時的線上指導。有關後台或帳戶及帳務問題等,則與相關單位窗口確認後回覆客戶。
  • 如遇資訊系統或廠商發生系統相關問題時,會因大量進線而造成客戶無法撥通情況。
  • 客服人員向客戶解釋原因後,依標準作業流程,依進線排程處理並排除相關問題;若須向後台主管反映或洽所屬營業員了解者,則於客戶通話完畢後,通知分公司並進行後續追蹤處理。
  • 為確保客戶申訴案件都能妥善處理及回覆,若遇客訴問題,須填寫客訴單,並截取錄音檔,同時立即反映予電子商務處主管、相關單位及業務管理處,再依後續處理結果回覆客戶。

2.2.3 客訴抱怨管道

建立與顧客間的良好關係,是提高顧客忠誠度的必要條件,隨著經濟與社會型態的改變,一個成功的企業除了能不斷提供滿足市場需求的創新產品外,與客戶維持良好互動關係、培養忠誠客戶,也被視為企業成功關鍵因素之一。國票金控集團對於傾聽客戶需求、回應客戶意見,進而提高服務品質與效率,以客戶需求為導向的提供專業金融服務,係為金融產業之重要課題。為此,國票金控集團設有各式管道蒐集並回應客戶需求。


說明:

  • 子公司國際票券於官網顯示之客戶服務專線代表號為總公司服務專線,此外尚有八家分公司設有專線;而客訴專線區分為兩大類:
    • 授信客戶申訴窗口 (02-25181688 分機 309):總經理,督導授信業務。
    • 金融消費者申訴窗口 (02-25181688 分機 389):法令遵循主管,提供予金融消費者使用。
  • 子公司國票證券若有客訴案件,除透過前述客戶服務專線外,亦可由總公司及各分公司即時處理與回覆。
  • 華頓投信之客訴管道則透過親臨公司、電話、電子郵件及書面信件反映。

2.2.4 客訴處理抱怨處理件數

----------------------2.3 數位金融-----------------------

2.3.1 數位金融重要性

隨著行動通訊、社群媒體、大數據、雲端科技等資訊科技之精進,金融服務勢必順應時代潮流,以滿足消費者之需求,而金管會為推動科技創新金融服務、促進金融科技產業發展,自2015年全面啟動「打造數位化金融環境 3.0」計畫,並於2016年5月正式公布「金融科技發展策略白皮書」內容,其中規劃以2020年為期提出「創新數位科技,打造智慧金融」之願景,做為政策推動的指導原則,並探討金融服務、創新研發、人才培育、風險管理、基礎建設等五大構面之金融科技發展趨勢。值此之際,發展金融科技 (FinTech) 已躍升為提升國家競爭力的重要政策。

立法院業於2017年12月29日三讀通過「金融科技發展與創新實驗條例」草案,相關子法也陸續完成,台版金融監理沙盒制度於 2018 年 4 月 30 日正式上路,我國是繼英國、新加坡、澳洲、香港後第五個施行監理沙盒之國家。行政院續於 2018 年 6 月提出「金融發展行動方案」,其主要目標為『將台灣打造為國際化理財平台,擴大金融機構規模;兩年內股市新增百檔上市櫃股票;三年內每年受理十件金融創新實驗申請案。』,其特別鼓勵結合科技創新,開放「純網路銀行」等政策,都將有助於開創國內數位金融服務的新局面,提供客戶更完善的金融服務。

2.3.2 數位金融規劃

國票金控為因應數位金融科技帶來的產業變化,同時響應政府政策,內部已啟動金融科技創新規劃,尋求與金融科技業者合作,擬藉由新技術的引進跨足其他金融業務領域,同時鼓勵各關係企業將電子化及金融科技創新技術,運用於公司業務,拓展金融產品觸角創新發展各項金融服務,滿足消費者對金融服務的需求,並提升公司競爭力。

2.3.3 數位金融推動作為及成效

國票金控集團對於數位金融科技之發展相當關注,2017年國際票券已派員參加人工智慧人才之培訓課程,國票證券更推出首支服務類 APP「理財e管家」,期以對客戶提供更優質及便利之服務,預計 2018 年將持續研議設立網路銀行,讓國票金控集團拓展金融業務,提供消費者更多元化的選擇,達到普惠金融之目的。

國際票券 : 培育人工智慧人才,參與外部 AI 課程

為著眼於社會整體利益與永續發展,就金融服務的角度而言,目前公司期望配合該AI課程所學之科技結合產業所知以推動客戶服務範圍與商機的擴大。

國際票券為培育人工智慧人才,提升公司在數位金融的競爭力,於 2017 年 11 月挑選同仁報考「台灣人工智慧學校技術領袖培訓班」第一期,成功錄取 5 位同仁,一同參與 2018年 1 月 28 日至 4 月 28 日為期 13 週之「台灣人工智慧學校技術領袖培訓班」課程,學費合計共24萬元,期望同仁學成後,能將所學應用於公司數位金融產品之研發。

由於該課程內容有演算法概論、機器學習、深度學習、電腦視覺、文字探勘與自然語言處理、對話機器人、推薦系統及語音訊號處理等,目前國際票券將運用人工智慧技能結合原本的領域知識,期盼以正確的認知及方向感來進行技術及策略升級,且為提升金融產業競爭力,也希望藉由此次的人工智慧技術提高公司對客戶的服務品質,進而讓社會的各個角落都能享受更好的金融服務。

國票證券 : 推出首支服務類 APP「理財 e 管家」

國票證券自 2017 年起推出首支服務類 APP「理財 e 管家」,2017 年度申請登入合格數共 3,868 人,「理財 e 管家」為國票證券自行開發之APP,讓投資人可以隨時隨地透過手機,輕鬆查詢台股大盤、市場新聞,還能線上簽署同意書、更改基本資料,一指即可完成,不需抽空親臨營業據點辦理,讓投資理財變得更便利,真正貼近生活需求。

國票證券 : 推出 LINE 視訊開戶

行動數位生活儼然成為全民趨勢,國票證券於2017年底自行開發透過LINE社群平台的開戶作業系統,使用者僅需登入LINE帳號,一次就能輕鬆完成國票證券開戶相關流程,大大節省投資人寶貴的時間,預計 2018 年可達 10,500 視訊開戶數,除服務性質「理財 e 管家」APP 的視訊開戶功能外,投資人也可以隨時透過手機,輕鬆查詢台股大盤、市場新聞、高殖利率股、本益比及淨值比市場排行、專屬訊息訂閱、還能線上簽署同意書、更改基本資料等,一隻手指即可完成,不需抽空親臨營業據點辦理,讓投資理財變得更便利,真正貼近生活需求。


國票證券 : 電子下單金額逐年

隨著網路時代來臨,電子下單已是證券商提供予投資人之重要工具之一,目前每家證券商都有提供電子下單的服務,但下單手續費則依證券商內部政策而異,國票證券2017年電子下單金額平均比重為 42.50%。

國票期貨 : 因應期交所盤後新制進行電腦系統升級

2017年5月15日期貨交易所之盤後新制、美國道瓊期貨及標普500期貨二商品正式上市,國票期貨為因應國際金融市場波動及交易人之避險需求,將前後台軟硬體設備之資訊系統更新及升級,以提供交易人更迅速之交易平台。

---------------------- 2.4 環境 / 社會責任投資與商品-----------------------

2.4.1 環境 / 社會責任投資與商品重要性

綠色金融泛指支持環境永續發展議題相關之投資及貸放等行為,以往經濟成長模式不利環境保護,可能反而衝擊經濟成長,因此發展綠色產業漸受各國重視,推動綠色產業或是在現有產業中投入環保元素都需要資金的支持,因此綠色金融應運而生,國際間綠色金融已發展多年,其扮演著維持經濟成長下實現環境保護之重要角色。

金管會為配合政府因應氣候變遷、追求環境永續及發展綠能科技產業 ( 簡稱綠能產業 ) 之政策,已將綠色金融列為最重要推動政策之ㄧ,並研擬「綠色金融行動方案」,從授信、投資、資本市場籌資、人才等多方面協助綠能產業發展,未來仍將支持綠色融資市場、發展台灣的綠色債券市場、研議編列綠色股票指數及綠色債券指數、發展綠色保險等事項,期望透過銀行授信、保險資金及資本市場機制,全力協助產業及經濟轉型「綠色」,讓金融業者利用核心業務促使客戶更重視環保與企業社會責任,協助對永續發展有重要影響的產業。


2.4.2 環境 / 社會責任投資與商品政策

目前我國綠色金融業務仍以綠色授信與投資為主,為響應政府以金融業為優先,推動落實企業永續經營,國票金控定期召開經營發展委員會、投資決策委員會,就集團營運方針進行討論,並在每月召開之經營發展委員會中,創投子公司就長期投資個案營運概況、證券子公司就資本市場部IPO選案方向進行報告討論;而每月召開之投資決策委員會中則討論各關係企業間有關股權商品及直接投資之投資方向,希望藉由選股投資支持文創、生技醫療、綠研發、智慧科技等產業之永續發展,響應政府推廣綠色金融政策。

2.4.3 環境 / 社會責任投資與商品推動作為及成效

為加速臺灣產業轉型升級,政府提出「智慧機械」、「亞洲矽谷」、「綠能科技」、「生醫產業」、「國防產業」、「新農業」及「循環經濟」等 5+2 產業創新計畫,作為驅動台灣下世代產業成長的核心,為經濟成長注入新動能。國票金控集團旗下關係企業依其客戶所屬行業屬性,藉由投資及授信等方式支持政府產業創新計畫,分述如下 :

國際票券
投入 5+2 創新產業

國際票券為積極響應政府鼓勵資金投入 5+2 創新產業重大政策,2017 年投資智慧機械及國防航太兩大產業累計總金額達 8,000 萬元。

在授信方面,國際票券配合政府發展綠能政策及開發未來新興產業,爭取綠能科技、環保再生利用、國防航太等廠商之授信案,截至 2017 年 12 月 31 日,國際票券對 5+2 企業之授信總額度 512 億元,總餘額 261 億元。有鑒於風險管理考量,並激勵同仁授信業務以政府經濟發展政策方向為推展目標,故2017年盈餘目標考評指標其中一項係以政府五大創新產業之新案列入加分項目計算。

2018 年國際票券將持續開發綠能科技相關客戶,如承作太陽能電站設備及其工程融資、風力發電等案件,期望授信額度持續成長。/p>


配合政府推展能源轉型、發展循環經濟等永續發展政策,國票金控集團為能協助政府提升都市機能,藉以提升民眾生活水準,以達成聯合國永續發展目標 (SDGs) 目標 11 之「永續城市」,2017 年度台灣高鐵發行之200二年期免保證商業本票,係由子公司國際票券統籌主辦並擔任管理公司;兆豐票券、中華票券擔任共同主辦公司,聯合承銷團成員則包刮大中票券、元大銀行、台灣票券、大慶票券、聯邦銀行、合庫票券、萬通票券等金融機構。

本案承銷總金額創台灣免保證聯合承銷案之最高紀錄,且較目前市場上已籌組完成之免保證聯合承銷案金額達數倍之多。在各家票券商及銀行踴躍認購下,最後聯合承銷金額達新台幣 200 億元,不僅顯示聯合承銷團對台灣高鐵的經營績效及發展前景深具信心,本案之籌組成功,更昭示台灣貨幣市場邁入新的里程碑。

2017 年 1 月 24 日台灣高速鐵路 ( 股 ) 公司與國際票券金融公司等十家金融機構,聯合舉辦「二年期新台幣 200 億元之免保證商業本票聯合承銷案」簽約典禮。

由台灣高鐵公司江耀宗董事長以及子公司國際票券魏啟林董事長代表簽約。


國票證券

國票證券對於政府推行之 5+2 產業相當重視,其中自營部 2017 年底投資 5+2 新創產業之上市 ( 櫃 ) 公司共計 28 家,總持股金額約為3億元;另資本市場部於2017年度擔任承業生醫公司增資之協辦承銷商,截至 2017 年底持有金額約為 890 萬元。

茲將資本市場部 2017 年度輔導 5+2 產業上市之推動作為及成效列示如下 :


國票創投 :

國票創投配合政府政策,在國內陸續投資新創5+2產業,包括生技醫藥產業、智慧機械、亞洲矽谷、綠能科技、環保再生物利用、扶植農業等議題,希望協助相關優質公司籌募資金,促進國內綠色金融產業發展。

截至2017年底,國票創投之投資類別比重如下:


國票投顧 :

國票投顧於 2017 年針對新創 5+2 產業,陸續出具相關產業、個股評析報告。其中與創新5+2相關產業之個股報告產出約 196 篇,產業報告約 34 篇,討論範圍包含生技、塑化、紡織、文創、水泥、食品、環保、航太、電商等產業。藉由提供特定議題之產業分析、市場動態,響應社會潮流,給予投資人更多關注相關議題的機會,期能引領國內投資產業關心我們的生活環境,以善盡企業之社會責任。

華頓投信 : 市場第一家做黃豆 ETF

華頓投信於2017年4月掛牌上市其第一檔 ETF 指數股票型基金 ~『華頓標普高盛黃豆 ER 指數股票型期貨信託基金』( 證券代碼 :00693U),成為台灣第一家發行連結農產品ETF指數股票型基金商品之投信公司。